Service Level Agreement (SLA)

Als klant van byteffekt mag je verwachten dat onze dienstverlening van hoge kwaliteit is en een hoge beschikbaarheid heeft. De afspraken en verwachtingen hieromtrent staan in dit Service Level Agreement (SLA) beschreven.

Inleiding

Dit document vormt de Service Level Agreement (“SLA”) van byteffekt., gevestigd te Leeuwarderstraatweg 129, 8441 PK Heerenveen, en ingeschreven in het handelsregister onder nummer 62968513 (hierna: “byteffekt”) en geldt voor:

• VPS hosting
  
  

(hierna: “de Diensten”).

De SLA heeft tot doel vast te leggen wat het serviceniveau is voor de Diensten. Dit wordt bereikt door prestatienormen vast te stellen en de gevolgen van het onverhoopt niet behalen van deze normen vast te leggen.

De SLA gaat in op de datum van oplevering van de Diensten en duurt voor zolang als de Diensten worden geleverd aan de afnemer.

Serviceniveau

De volgende elementen zijn bepalend voor het serviceniveau en worden in deze SLA behandeld:

• Beschikbaarheid
• Back-ups
• Updates
• Klantenondersteuning
• Wijzigingsbeheer
• Rapportage
• Maatregelen (bij niet behalen van prestatienormen in de SLA)
  
  

Beschikbaarheid

De beschikbaarheid van de Diensten betreft een garantie en is 99% van de tijd, gemeten per maand.

De beschikbaarheid van de Diensten wordt gemeten door byteffekt, en betreft uitsluitend

• Het beschikbaar zijn van het netwerk en hardwareplatform;

Back-ups

Byteffekt maakt back-ups van de gegevens van de afnemer die in de Diensten worden opgeslagen, de software die onderdeel uitmaakt van de diensten en de configuraties van de Diensten, met een frequentie van een dag. De backups worden bewaard voor een maand (bestaande uit de laatste 7 dagelijkse back-ups en de laatste 4 wekelijkse back-ups), voordat deze worden overschreven.

Ondanks dat we het maken van back-ups monitoren en controleren, wordt er niet gecontroleerd of iedere backup correct is weggeschreven. Byteffekt kan derhalve niet garanderen dat iedere backup bruikbaar is.

Het is mogelijk op verzoek van de afnemer een beschikbare backup van de gegevens van de afnemer terug te plaatsen in de Diensten. Let op dit gaat op nacalculatie tegen het uurtarief die dan van toepassing is.

Updates

Byteffekt houdt het beschikbaar komen van software-updates en patches voor veiligheidslekken regelmatig in de gaten, en voert updates uit zo vaak dat byteffekt kan en nodig vinden op de door ons beheerde servers en systemen. Onze server word minimaal elke drie maanden bijgewerkt. Vaak is dat vaker, maar dat hangt dus af van welke updates er beschikbaar komen. Voor het updaten van de website geldt dat ook.

Storingsdienst

De storingsdienst is bereikbaar per e-mail op: communicatie@byteffekt.nl en telefonisch op +31(0)513 20 11 67.

De openingstijden van de byteffekt zijn van maandag tot en met vrijdag tussen 8:00 uur en 17:30 uur. Buiten deze openingstijden houden we binnenkomend telefoon verkeer in de gaten via bovenstaande telefoonnummer.

Rapportage

Byteffekt rapporteert niet proactief aan de afnemer over het al dan niet behalen van de (prestatie) normen die in de SLA zijn opgenomen. Het is de eigen verantwoordelijkheid van de afnemer dit te controleren.

Maatregelen

Indien de beschikbaarheid van de Diensten uit deze SLA niet mocht worden gehaald, dan heeft de afnemer recht op compensatie.

Indien de Diensten in een kalendermaand ten minste 45 minuten onbeschikbaar zijn, bedraagt de compensatie 20% van de voor de betreffende maand voor de diensten betaalde kosten per volledig extra uur onbeschikbaarheid, met een maximum van 100% van de betaalde kosten voor de Diensten voor de betreffende maand. Indien de Diensten niet per maand worden betaald, dan worden de kosten naar rato omgerekend naar een maandbedrag.

Indien de afnemer meent dat een prestatienorm uit de SLA niet is behaald, dan kan de afnemer binnen uiterlijk 15 dagen na de opgetreden onbeschikaarheid een verzoek tot compensatie indienen per e-mail op communicatie@byteffekt.nl

Compensatie wordt uitsluitend in de vorm van krediet toegekend aan afnemer, welke kan worden verrekend met toekomstige facturen van byteffekt gericht aan afnemer. Dit krediet kan niet worden verrekend met bestaande openstaande facturen, of als geldbedrag worden uitbetaald.

Voor de onderstaande situaties vervalt de compensatieregeling voor het niet behalen van de beschikbaarheid van de Diensten uit deze SLA:

• Aangekondigd onderhoud en onaangekondigd spoedonderhoud;
• Onbeschikbaarheid veroorzaakt door een fout in een website, applicatie of software die afnemer op de Diensten heeft geinstalleerd of gebruikt;
• Onbeschikbaarheid veroorzaakt door een fout in producten en diensten die geen onderdeel zijn van deze SLA;
• Indien afnemer in strijd handelt met onze Algemene Voorwaarden;
• Onbeschikbaarheid veroorzaakt door overmacht, inclusief maar niet beperkt tot Denial-of-Service (DDoS) aanvallen;
• Onbeschikbaarheid als gevolg van opgelegde maatregelen door overheid, autoriteiten en andere instanties;
• Onbeschikbaarheid veroorzaakt doordat een IP adres door een firewall om veiligheidsredenen wordt geblokkeerd;
• Indien afnemer op het moment van onbeschikbaarheid van de Diensten een of meerdere openstaande facturen heeft.